2017年8月份全区 12315系统受理情况统计分析报告

  一、基本情况

  20178月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议10231件,同比减少6.9%。其中,咨询、建议7663件,占总量的74.9%;投诉2227件,占总量的21.8%;举报341件,占总量的3.3%

  各盟市受理量统计表(单位:件)

  序号

    

  咨询、建议

  投诉

  举报

  小计

  1

  包头市工商局

  1731

  335

  131

  2197

  2

  鄂尔多斯市工商局

  1321

  414

  40

  1775

  3

  呼和浩特市工商局

  1258

  328

  14

  1600

  4

  呼伦贝尔市市场监督管理局

  907

  185

  14

  1106

  5

  赤峰市工商管理质量技术监督局

  729

  191

  47

  967

  6

  巴彦淖尔市工商局

  576

  172

  36

  784

  7

  乌兰察布市工商局

  333

  133

  13

  479

  8

  乌海市工商管理质量技术监督局

  293

  143

  6

  442

  9

  锡林郭勒盟工商局

  225

  120

  12

  357

  10

  通辽市工商局

  145

  97

  9

  251

  11

  兴安盟工商局

  112

  7

  0

  119

  12

  二连浩特市工商局

  31

  26

  2

  59

  13

  满洲里市工商局

  2

  27

  10

  39

  14

  阿拉善市场监督管理局

  0

  31

  2

  33

 

  内蒙古自治区工商局机关

  0

  18

  5

  23

 

  合计

  7663

  2227

  341

  10231

  各盟市受理量柱状图:

  N105ECEF0_1107DA58.png

  受理总量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、包头市工商局、呼和浩特市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局、鄂尔多斯市工商局。

  二、咨询、建议情况统计分析

  8月份受理咨询7659件,信息来源上,电话(语音)咨询7655件,来访4件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2061件,服务业1421件,生产业和运输仓储业56件,其他行业4121件。

  咨询主要涉及交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,商品质量鉴定,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、交通运管、卫生、旅游、供水、供电、物业、房产等热线电话。

  8月份通过电话接受群众建议4个。

  三、投诉受理情况统计分析

  8月份共受理消费者投诉2227件,同比减少7.8%,环比减少16.2%。其中,涉及商品1382件,涉及服务类845件。投诉涉及争议金额1706.6万元,为消费者挽回经济损失315.9万元。截至95日已办结1778件,办结率79.8%

  按消费类别划分见表(一)、(二)

  (一)  涉及商品类(单位:件)

  商品分类

  受理量

  办结量

  办结率

  争议金额( 万元)

  服装、鞋帽

  196

  166

  84.69%

  12.14

  家居用品

  181

  140

  77.35%

  75.56

  交通工具

  179

  145

  81.01%

  969.99

  通讯产品

  125

  96

  76.80%

  19.60

  家用电器

  113

  91

  80.53%

  26.62

  装修建材

  109

  86

  78.90%

  57.31

  首饰

  60

  49

  81.67%

  19.47

  食品

  39

  29

  74.36%

  1.29

  农资用品

  34

  25

  73.53%

  140.58

  五金交电

  17

  13

  76.47%

  1.53

  儿童用品

  14

  10

  71.43%

  1.03

  烟、酒和饮料

  13

  6

  46.15%

  0.03

  保健品

  13

  10

  76.92%

  3.77

  燃料

  13

  12

  92.31%

  2.35

  计算机产品

  11

  5

  45.45%

  3.48

  化妆品

  9

  6

  66.67%

  0.14

  文化、运动用品

  8

  6

  75.00%

  2.50

  照摄像产品

  7

  6

  85.71%

  1.33

  卫生用品

  6

  5

  83.33%

  0.02

  房屋

  5

  4

  80.00%

  78.30

  药品

  2

  1

  50.00%

  0.25

  宠物及宠物用品

  2

  2

  100.00%

  0.07

  布料、毛线

  1

  1

  100.00%

  0.50

  出版物

  1

  1

  100.00%

  0.01

  殡葬用品

  1

  1

  100.00%

  0.10

  其他商品

  223

  176

  78.92%

  97.26

  合计

  1382

  1092

  79.02%

  1515.25

  商品类投诉同比减少13.7%,环比减少20%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、通讯产品类、家用电器类。

  8月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

  1.jpg

  投诉量排第一的服装鞋帽类196件,占商品类投诉总量的14.2%。此类投诉中,鞋104件、裤子27件、外衣22件,其他投诉较多的商品是T14件、裙子9件、衬衫6件、运动服6件等。

  投诉量排第二的家居用品类181件,占商品类投诉总量的13.1%。此类投诉中,家具96件、钟表24件、眼镜13件,其他投诉较多的商品是厨房用品11件、日杂用品11件、床上用品9件等。

  投诉量排第三的交通工具类179件,占商品类投诉总量的13%。此类投诉中,汽车及汽车零部件155件、摩托车和助力车13件、自行车及零部件11件。

  投诉量排第四的通讯产品类125件,占商品类投诉总量的9.0%。此类投诉中,移动电话及配件121件、固定电话2件、其他通讯产品2件。

  投诉量排第五的家用电器类113件,占商品类投诉总量的8.2%。此类投诉中,冰箱类产品30件、电视机17件、空调产品16件,其他投诉较多的是热水器11件、洗衣类产品10件等。

  其他投诉较多的商品中,门窗类产品45件、地面材料31件、黄金首饰22件、天然玉石15件、农用机械配件12件、交电设备11件、种子10件、液体燃料10件、乳制品8件、儿童车8件、美容用品8件等。

  (二)涉及服务类(单位:件)

  服务分类

  受理量

  办结量

  办结率

  争议金额(万元)

  餐饮和住宿服务

  154

  136

  88.31%

  7.19

  电信服务

  78

  70

  89.74%

  2.24

  制作、保养和修理服务

  66

  49

  74.24%

  25.67

  文化、娱乐、体育服务

  64

  55

  85.94%

  10.24

  销售服务

  63

  44

  69.84%

  6.33

  美容、美发、洗浴服务

  60

  45

  75.00%

  7.56

  互联网服务

  30

  22

  73.33%

  0.89

  专业技术服务

  18

  15

  83.33%

  1.58

  洗涤、染色服务

  15

  14

  93.33%

  2.47

  中介服务

  14

  8

  57.14%

  8.59

  交通运输服务

  12

  9

  75.00%

  1.42

  房屋装修服务

  10

  8

  80.00%

  32.87

  教育、培训服务

  10

  8

  80.00%

  3.00

  旅游服务

  9

  8

  88.89%

  0.23

  物业服务

  9

  6

  66.67%

  0.26

  公用事业服务

  8

  8

  100.00%

  0.66

  社会服务

  4

  4

  100.00%

  0.18

  保险服务

  3

  3

  100.00%

  0.44

  卫生保健、社会福利

  2

  1

  50.00%

  0.58

  租赁服务

  2

  2

  100.00%

  0.17

  传媒业服务

  2

  1

  50.00%

  0.04

  金融服务

  1

  1

  100.00%

  0.30

  其他服务

  211

  169

  80.09%

  78.38

  合计

  845

  686

  81.18%

  191.31

  服务类投诉量同比增长3.8%,环比减少9.2%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、电信服务、制作保养修理服务、文化娱乐体育服务、销售服务。

  8月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

  2.jpg

  投诉量排第一的餐饮和住宿服务154件,占服务类投诉总量的18.2%。此类投诉中,餐饮服务80件、住宿服务74件。

  投诉量排第二的电信服务78件,占服务类投诉总量的9.2%。此类投诉中,普通电话服务44件、移动电话服务32件、公用电话服务2件。

  投诉量排第三的制作、保养和修理服务66件,占服务类投诉总量的7.8%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务31件、电器维修服务25件、制作服务3件、钟表珠宝维修服务3件、其他维修服务4件。

  投诉量排第四的文化娱乐体育服务64件,占服务类投诉总量的7.6%。此类投诉中,健身服务38件、参观游乐服务18件、放映服务7件、表演艺术服务1件。

  投诉量排第五的销售服务63件,占服务类投诉总量的7.5%。此类投诉中,预售服务28件、零售服务11件、抽奖销售服务6件、其他销售服务18件。

  其他投诉较多的服务中,美容美发服务41件、互联网接入服务26件、洗浴按摩服务19件、摄影服务13件、房屋租赁中介服务10件、货运服务9件、自助洗衣服务8件、干洗服务7件、技能培训服务7件、境内旅游7件等。

  四、举报受理情况统计分析

  8月份受理举报341件,同比增长5.2%,环比减少2.3%。其中,涉及商品类158件,涉及服务类183件,截至95日共办结259件。

  8 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

  项目

  排序

  商品

  服务

  类别

  受理量

  类别

  受理量

  1

  食品

  37

  销售服务

  60

  2

  服装鞋帽

  14

  餐饮和住宿服务

  40

  3

  燃料

  10

  教育培训服务

  14

  4

  保健品

  9

  美容美发洗浴服务

  9

  5

  装修建材

  8

  文化娱乐体育服务

  4

  商品类举报最多的食品类37件,占商品类举报总量的23.4%。举报主要涉及肉及肉制品、米、面粉、乳制品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、保健品、鞋、移动电话及配件、外衣、裤子、门窗、农用机械配件等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

  服务类举报最多的销售服务60件,占服务类举报总量的32.8%。举报的主要问题是无照经营、超范围经营、传销等。其他举报较多的服务主要涉及餐饮服务、住宿服务、美容美发服务、中等教育服务、初等教育服务、洗浴按摩服务、健身服务、境内旅游、广告服务、房屋租赁中介服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

  五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

  12315简讯

  【典型案例】

  物流运输损坏电视赔偿案例

  刘先生于2017623日通过一家物流公司从上海运送一台价值3000元电视机到巴彦淖尔市临河区,去取货时,刘先生发现电视机的外部包装和电视屏幕严重受损,屏幕出现许多细小的裂缝,刘先生立即与物流公司负责人协商,要求赔偿损失,物流公司根据运输协议,按刘先生物流运费的3倍金额赔偿600元,刘先生不同意赔偿方案,协商不成,随即拨打了 12315投诉热线。接到投诉后,12315工作人员立即将案件分派到巴彦淖尔市临河区市场监管局12315中心,经辖区市场监管所工作人员调查了解,消费者反映情况属实,工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条:“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。”进行了耐心细致地调解,最终商家同意给予刘先生2000元赔偿。

  随着快递物流业的迅猛发展,物流公司恶意违约加价提货、运单合同不规范、物品损坏或丢失后推脱责任,赔偿金额有失公平等问题日益突出。鉴于目前物流公司资质和服务良莠不齐的现状,未避免消费者权益受损,12315申诉举报中心提醒广大消费者:一是要选择正规有资质的物流公司;二是要签订详细完整的物流托运合同;三是贵重物品要进行保价;四是收货时要仔细检查验收;五是保留好运输票据以备日后维权。