2017年11月份全区 12315系统受理情况统计分析报告

一、基本情况  

201711月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议10209件,同比减少15.3%。其中,咨询、建议7938件,占总量的77.8%;投诉2020件,占总量的19.8%;举报251件,占总量的2.4% 

各盟市受理量统计表(单位:件)  

序号 

    

咨询、建议 

投诉 

举报 

小计 

1 

鄂尔多斯市工商局 

1430 

406 

37 

1873 

2 

包头市工商局 

1533 

258 

48 

1839 

3 

呼和浩特市工商局 

1364 

356 

32 

1752 

4 

巴彦淖尔市工商局 

836 

199 

45 

1080 

5 

呼伦贝尔市市场监督管理局 

830 

192 

14 

1036 

6 

赤峰市工商管理质量技术监督局 

710 

191 

33 

934 

7 

乌兰察布市工商局 

343 

89 

9 

441 

8 

乌海市工商管理质量技术监督局 

257 

92 

1 

350 

9 

通辽市工商局 

258 

61 

15 

334 

10 

锡林郭勒盟工商局 

206 

93 

6 

305 

11 

兴安盟工商局 

98 

10 

2 

110 

12 

二连浩特市工商局 

71 

22 

0 

93 

13 

满洲里市工商局 

2 

26 

4 

32 

14 

阿拉善市场监督管理局 

0 

18 

0 

18 

 

内蒙古自治区工商局机关 

0 

7 

5 

12 

 

合计 

7938 

2020 

251 

10209 

各盟市受理量柱状图:  

 

受理总量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、包头市工商局、呼和浩特市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局、包头市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、巴彦淖尔市工商局、鄂尔多斯市工商局。 

二、咨询、建议情况统计分析  

11月份受理咨询7936件,信息来源上,电话(语音)咨询7926件,来访10件。咨询涉及主体行业分类上,销售业1886件,服务业1454件,生产业和运输仓储业67件,其他行业4529件。  

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、通讯产品、家居用品、家用电器、装修建材等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,商品质量鉴定,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、交通运管、卫生、旅游、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。 

11月份通过电话接受群众建议2个。  

三、投诉受理情况统计分析  

11月份共受理消费者投诉2020件,同比减少7.2%。其中,涉及商品1288件,涉及服务类732件。投诉涉及争议金额1941.4万元,为消费者挽回经济损失189.4万元。截至126日已办结1598件,办结率79.1% 

按消费类别划分见表(一)、(二)  

(一)  涉及商品类(单位:件)  

商品分类 

受理量 

办结量 

办结率 

争议金额( 万元) 

服装、鞋帽 

210 

169 

80.48% 

15.13 

交通工具 

169 

136 

80.47% 

839.26 

家居用品 

167 

123 

73.65% 

109.49 

装修建材 

131 

105 

80.15% 

66.08 

通讯产品 

107 

87 

81.31% 

17.59 

家用电器 

92 

76 

82.61% 

37.10 

食品 

46 

38 

82.61% 

0.94 

首饰 

44 

41 

93.18% 

14.70 

五金交电 

25 

21 

84.00% 

7.55 

燃料 

17 

13 

76.47% 

10.11 

房屋 

15 

11 

73.33% 

101.26 

农资用品 

15 

10 

66.67% 

89.16 

儿童用品 

13 

13 

100.00% 

9.04 

计算机产品 

13 

7 

53.85% 

2.25 

文化、运动用品 

10 

8 

80.00% 

17.49 

烟、酒和饮料 

9 

6 

66.67% 

0.59 

卫生用品 

9 

9 

100.00% 

0.16 

化妆品 

6 

5 

83.33% 

0.33 

保健品 

5 

4 

80.00% 

3.61 

药品 

4 

3 

75.00% 

0.03 

照摄像产品 

4 

1 

25.00% 

0.01 

医疗器械 

2 

2 

100.00% 

2.84 

布料、毛线 

2 

2 

100.00% 

0.10 

宠物及宠物用品 

1 

1 

100.00% 

0.02 

其他商品 

172 

137 

79.65% 

366.61 

合计 

1288 

1028 

79.81% 

1711.46 

商品类投诉同比减少7.7%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类、通讯产品类。  

11月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:  

 

投诉量排第一的服装鞋帽类210件,占商品类投诉总量的16.3%。此类投诉中,外衣86件、鞋74件、裤子23件,其他投诉较多的商品是衬衫10件、裙子6件、运动服4件等。  

投诉量排第二的交通工具类169件,占商品类投诉总量的13.1%。此类投诉中,汽车及汽车零部件144件、摩托车和助力车16件、自行车及零部件9件。 

投诉量排第三的家居用品类167件,占商品类投诉总量的13%。此类投诉中,家具118件、钟表19件、日杂用品10件,其他投诉较多的商品是厨房用品6件、清洁用品4件、箱包4件等。 

投诉量排第四的装修建材类131件,占商品类投诉总量的10.2%。此类投诉中,门、窗48件、地面材料35件,其他投诉较多的是板材15件、墙面材料11件、卫生器具8件等。 

投诉量排第五的通讯产品类107件,占商品类投诉总量的8.3%。此类投诉中,移动电话及配件102件、固定电话2件、其他通讯产品3件。 

其他投诉较多的商品中,电视机29件、冰箱类产品18件、黄金首饰14件、交电设备14件、商品房14件、液体燃料12件、农用机械配件12件、五金器具11件、热水器9件、家用小电器产品9件、乳制品9件、天然玉石9件等。 

(二)涉及服务类(单位:件)  

服务分类 

受理量 

办结量 

办结率 

争议金额(万元) 

餐饮和住宿服务 

73 

57 

78.08% 

1.98 

销售服务 

62 

44 

70.97% 

5.28 

制作、保养和修理服务 

60 

48 

80.00% 

46.19 

电信服务 

52 

44 

84.62% 

4.71 

洗涤、染色服务 

51 

40 

78.43% 

5.23 

美容、美发、洗浴服务 

47 

41 

87.23% 

3.78 

文化、娱乐、体育服务 

41 

39 

95.12% 

2.24 

互联网服务 

31 

25 

80.65% 

1.05 

专业技术服务 

27 

20 

74.07% 

2.90 

交通运输服务 

21 

15 

71.43% 

0.59 

公用事业服务 

19 

17 

89.47% 

1.00 

房屋装修服务 

16 

10 

62.50% 

36.71 

中介服务 

12 

12 

100.00% 

11.29 

物业服务 

10 

8 

80.00% 

0.00 

教育、培训服务 

9 

9 

100.00% 

3.44 

邮政服务 

5 

2 

40.00% 

0.00 

租赁服务 

4 

2 

50.00% 

1.00 

保险服务 

4 

2 

50.00% 

0.50 

农、林、牧、渔服务 

4 

2 

50.00% 

0.00 

旅游服务 

2 

2 

100.00% 

0.23 

社会服务 

2 

2 

100.00% 

0.04 

卫生保健、社会福利 

1 

1 

100.00% 

0.00 

传媒业服务 

1 

0 

0.00% 

0.00 

金融服务 

1 

1 

100.00% 

0.00 

其他服务 

177 

137 

77.40% 

102.98 

合计 

732 

580 

79.23% 

231.12 

服务类投诉量同比减少6.4%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、制作保养修理服务、电信服务、洗涤染色服务。  

11月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:  

 

投诉量排第一的餐饮和住宿服务73件,占服务类投诉总量的10%。此类投诉中,餐饮服务51件、住宿服务22件。  

投诉量排第二的销售服务62件,占服务类投诉总量的8.5%。此类投诉中,预售服务32件、零售服务11件、订购服务5件、抽奖销售服务2件、其他销售服务12件。 

投诉量排第三的制作、保养和修理服务60件,占服务类投诉总量的8.2%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务33件、电器维修服务18件、制作服务2件、钟表珠宝维修服务2件、其他服务5件、。 

投诉量排第四的电信服务52件,占服务类投诉总量的7.1%。此类投诉中,普通电话服务33件、移动电话服务18件、公用电话服务1件。 

投诉量排第五的洗涤染色服务51件,占服务类投诉总量的7%。此类投诉中,干洗服务34件、自助洗衣服务9件、水洗服务2件、染色服务2件、其他洗涤染色服务4件。 

其他投诉较多的服务中,美容美发服务29件、网络接入服务25件、参观游乐服务21件、摄影服务21件、洗浴按摩服务18件、货运服务17件、供暖服务16件、健身服务15件、施工服务14件、技能培训服务8件等。  

四、举报受理情况统计分析  

11月份受理举报251件,同比减少9.7%。其中,涉及商品类139件,涉及服务类112件,截至126日共办结190件。  

11 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:  

项目  

排序  

商品  

服务  

类别  

受理量  

类别  

受理量  

1  

食品  

17 

销售服务  

20 

2  

服装鞋帽 

10 

餐饮和住宿服务 

16 

3  

燃料 

10 

文化娱乐体育服务 

5 

4  

烟酒和饮料 

9 

美容美发洗浴服务 

3 

5  

保健品 

9 

物业服务 

3  

商品类举报最多的食品类17件,占商品类举报总量的12.2%。举报主要涉及肉及肉制品、米面制品、水果、坚果等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、酒精饮料、外衣、汽车及汽车零部件、固定电话、移动电话及配件、鞋、美容用品、家具等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。  

服务类举报最多的销售服务20件,占服务类举报总量的17.9%。首次成为服务类举报的第一,举报的主要问题是无照经营、假冒伪劣、违法广告、传销等。其他举报较多的服务主要涉及餐饮服务、美容美发服务、广告服务、物业服务、健身服务、参观游乐服务、网络接入服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。 

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统