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在线访谈

迎接行业发展新时代 强化服务保障做质量“双11”

  • 访谈时间:
  • 访谈嘉宾:
  • 访谈简介:
  • 2017年11月8日上午9:30时
  • 内蒙古自治区邮政管理局党组成员、副局长 王鹰
  • 全区快递业经过十八大以来五年的高速发展,行业规模不断壮大、服务水平稳步提升、市场监管效能显著提高,利好政策持续出台、产业协同发展全面深入,面对即将到来的 2017年“双11”业务旺季期间,在全行业已经形成成熟的保障机制和监管机制的基础上,将多措并举提升服务能力、扎实做好服务保障、妥善处理用户申诉,全力确保全网不瘫痪、重要节点不爆仓,保畅通、保安全、保平稳,努力做质量“双11”。

访谈实录

主持人:
2017-11-08 09:30:00

各位网友大家好,欢迎您收看内蒙古自治区人民政府网在线访谈栏目,今天我们很荣幸邀请到了自治区邮政管理局党组成员、副局长王鹰同志,他将就我区2017年“双11”快递业务旺季服务保障情况与大家进行在线交流。王局长,欢迎您!

王鹰:
2017-11-08 09:30:05

主持人好,网民朋友们大家好。

主持人:
2017-11-08 09:30:10
十八大以来,我区邮政业的发展情况如何?
王鹰:
2017-11-08 09:31:00

  我们站在党的十九大胜利召开的时间节点上,今年又是自治区成立70 周年,邮政业作为国家重要的社会公用事业,是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业,在国民经济中发挥着重要的基础性作用。党的十八大以来,我们有效发挥市场在资源配置中的决定性作用并更好发挥政府引导作用,用改革全面激发市场活力,用政策合理引导市场预期,用规划科学指引发展方向,用法治持续规范市场行为,全区邮政业一年一个台阶向上跨越,一步一个脚印向前迈进,发展根基更牢、质效更优、底色更亮。

  十八大以来这五年是自治区邮政业发展进程中跨越提升、极不平凡的五年,全区邮政业深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神,锐意进取,攻坚克难,成绩斐然。五年来,行业规模不断扩大,全区业务总量年均增幅超过15%;快递业务量年均增幅高达34.6%,6000多个服务网点和8500多个邮政便民服务站遍及城乡,邮政快递服务已覆盖人们吃、穿、住、用、行等社会生活的方方面面,成为群众日常生活最不可或缺的一部分。服务水平稳步提升,市区和旗县乡镇基本实现普通包裹投递入户。市场监管效能显著提高,持续深化“放管服”改革,审批时限缩短50%以上。收寄验视、实名收寄、过机安检三项制度有效落实,全区实名收寄率达到90%左右,位居全国前列。五年来,围绕邮政业“诚信、服务、规范、共享”核心价值理念,全行业立足优秀的邮政传统文化,弘扬以爱岗敬业为核心的工匠精神和以改革创新为核心的时代精神,以行业核心价值理念的影响力和带动力催生出行业发展的聚合力、向心力和发展力,实现行业整体服务能力不断提升。

主持人:
2017-11-08 09:33:05

近年来,我们都出台了哪些政策来推动行业发展的?

王鹰:
2017-11-08 09:34:03

  自治区党委、政府及相关厅局高度重视邮政业的发展。2016年4月,自治区政府出台了《关于促进快递业发展的实施意见》,从财政扶持、税收优惠、用地政策、末端建设等八个方面对快递业发展予以政策支持。同时,在加快电子商务发展、推动实体零售创新转型、推进农牧业供给侧结构性改革加快培育农牧业农村牧区发展新动能、推进物流降本增效促进实体经济发展、推进农村牧区电子商务发展、深入推进供给侧结构改革着力做好补短板工作等一系列文件中明确提出加快邮政和快递基础设施建设、构建“盟市有园区、旗县有分拨、乡镇有网点、村村通快递”的四级快递物流服务网络体系、向农村牧区延伸和下沉服务网络等内容。
  2017年,内蒙古局围绕基础设施、产业协同、网络体系及运输通行等瓶颈问题,加大部门间政策联动,推动出台了一系列相关产业政策。我局与自治区教育厅联合下发了《关于推进快递服务进校园工作的意见》,与自治区商务厅联合下发了《关于推动邮政业服务农村电子商务发展的实施意见》 。近期,我局又与自治区住房和城乡建设厅、民政厅、商务厅联合下发了《关于推进快递服务进社区的指导意见》,与自治区农牧业厅联合下发了《关于推进快递服务现代农牧业的意见》。这些意见是认真落实《内蒙古自治区人民政府关于促进快递业发展的实施意见》的重要举措,为解决全区快递进校园、快递服务农村电子商务发展、服务现代农牧业发展、城市快递末端投递难题构建了良好的政策环境。据统计,内蒙古各盟市共争取到“十三五”期间行业发展扶持资金1.3亿元,其中3205万元补贴资金已拨付到位,主要用于园区建设、智能快件箱、安全监管中心、旗县和乡镇快递服务站等重点项目建设,行业发展环境得到了质的提升。与此同时,全区邮政行业基础设施持续完善,建成11个盟市级快递物流园区,快递网点乡镇覆盖率超过87%,覆盖盟市、旗县、乡镇、行政村四级,功能完善、运行高效的服务网络体系正在形成,呼和浩特、包头、鄂尔多斯、乌兰察布、赤峰、巴彦淖尔等盟市已初具规模,打开了“网货快递下乡、农畜产品进城”的双向通道。

主持人:
2017-11-08 09:36:40

我区邮政行业与相关产业协同发展情况如何?

王鹰:
2017-11-08 09:37:00

  基础设施短板在逐渐补齐后,我区邮政业发展势头将更加强劲,而新动能来自于与电子商务、现代农牧业、制造业、旅游业等相关产业的协同和融合发展。随着一系列利好政策的出台,快递服务电子商务、制造业、现代农牧业初具规模,今年将有1.1亿件地方特色产品通过快递从草原走向全国各地。“一地一品”项目如火如荼,锡林郭勒盟的羊肉、巴彦淖尔的华莱士蜜瓜、乌兰察布的熏鸡、鄂尔多斯的羊绒、通辽的牛肉制品、呼伦贝尔的山珍等一大批特色经济产品都搭上了“快递车”,其中锡林郭勒盟的羊肉项目还被评为全国快递服务现代农牧业示范基地。

  旅游业也将给邮政业带来新动能。十三五期间,我区将大力发展旅游业,来蒙旅游人数将从 2015 年的 0.85亿人次增加至 2020 年的 1.3 亿人次,年均增长超过12%,对于邮政业而言,这将是一个庞大的市场,蕴藏着巨大的寄递市场需求。与此同时,二连浩特、满洲里等19个口岸的全方位向北开放带的格局已经形成,内蒙古在“一带一路”的四条线路之一的中俄蒙经济带中举足轻重、不可替代的地位将会更加充分地显示出来,给我区跨境电商和寄递服务带来了前所未有的重大机遇。可以说,党的十八大以来的这五年是自治区邮政业强基的五年,今后的五年则将是迎接大发展、迎接新时代的五年。

主持人:
2017-11-08 09:39:20

邮政业作为服务民生的行业,用户申诉情况如何?

王鹰:
2017-11-08 09:41:43

  2012年是我区盟市邮政管理部门正式成立的第一年。2013年,全区快递业务量2839万件,自治区邮政管理部门接到的用户有效申诉2169件,有效申诉率为26.71;2016年,全区快递业务量8471万件,全年用户申诉降至1996件,有效申诉率为5.47。三年间,快递业务量增长了3倍,而申诉率却下降了21%。这条由高到低曲线的背后,凝聚了邮政管理部门与全行业从业者的共同努力与辛勤付出。

  如何为消费者提供便捷的申诉处理服务?内蒙古局打出了一套“组合拳”。管理部门持续优化行业发展环境,全行业不断争取资金支持,仅以2016年为例,全区快递作业场地扩大6万余平方米,新增自动化分拣设备42套(台),新增运输投递车辆811辆,新增就业员工4620人,快递企业在收寄、分拣、运输、投递等各环节的机械化、信息化水平显著提高,应急保障能力显著增强,服务质量标准化水平也在不断提升。与此同时,全区邮政业消费者申诉处理中心强化全网意识,加强与企业投诉受理部门和盟市邮政管理局的衔接联动机制,从而形成合力,通过周通报、月通报等信息,对快递企业服务情况进行监测。畅通12305申诉渠道,为消费者提供“全天候”、热情便捷的申诉服务,保障消费者的合法权益。实行企业入驻申诉中心制度,与消费者直接对话,现场处理申诉,倾听消费者的建议和意见。在综合施策的作用下,从2013年到2017年7月,内蒙古快递服务满意度分别达到95.9%、97.5%、98.2%、98.1%、98.6%。一系列数据的对比,让人看到快递业的成长、活力与希望。

主持人:
2017-11-08 09:47:19
全区快递业服务能力是否能够有效应对“双11”?
王鹰:
2017-11-08 09:48:47
在连续七年快递业务旺季的磨炼下,全行业已经形成一套比较成熟的保障机制,在压力应对上能够有效打出组合拳。同时,今年是快递企业集中上市后的第一年,行业在基础能力投入、科技应用、社会面支持等方面都取得了不错的成效,全区快递从业人员达到2.45万人,今年新增3659人,新增临时聘用人员2141人;机动车辆新增521辆,非机动车新增1876辆,快递服务网点达到3397处,今年新增261处,运输线路新增181条,运输车辆新增253台,处理场地新增3.5万平方米,新增36条自动化分拣设备,新增智能快件箱549组,全区出台优化行业发展政策14个,可以说全行业应对高峰的能力和信心得到了极大的增强。我们要利用好这些有利因素,妥善应对好“双11”各项保障任务。
主持人:
2017-11-08 09:50:58

今年“双十一”预计呈现什么特点?

王鹰:
2017-11-08 09:51:11

(一)业务量增长仍然迅猛

初步预计,“双11”期间(11月11日至16日)全区处理的邮件(快件)业务量将接近1850万件,比去年同期增长46%(2016年实际处理1268万件),预计最高日处理量可能突破385万件(2016年“双11”期间最高日处理量为265万件),比去年增长48%。

(二)前期揽收压力较往年更加集中

从网购订单转化的快件流时空分布看,“双11”前三天发件业务量最为集中、运输中转等处理压力最大。经过多年促销活动配合,快递服务电子商务网络零售已经形成高效协同、持续进化的服务体系。随着双11成为全球最大的网络零售交易日,快递企业在加速快件发出、减少内部作业时间等方面将采取更多有效方式。

(三)我区双11后期处理压力更大

结合近年来我区旺季期间业务量实际情况来看,电商平台集中揽件收寄后,到达我区进港时间已集中在16-20日左右,且由于近年来我区快递服务电子商务、制造业力度的不断加大,出港件也将于旺季后半期大幅提升, 预计同比增幅将达到80%以上,我区双11旺季后期揽投压力将更加突出。

(四)农村快递市场继续升温

“双11”旺季,京东、苏宁、淘宝(天猫)等网络零售平台均将农村地区作为促销和宣传重点,预计县域以下快递业务量双向将出现高峰。且由于近年来我区快递服务农牧业力度的不断加大,农村牧区农畜产品发货量也将于“双11”期间呈现大幅增长。但县乡、城乡结合部快递网点存在着人员培训、设施配置不足、服务质量不高的情况,旺季期间服务压力更大。

(五)末端网点稳定性和服务质量值得关注

随着快递公共服务站、智能快件箱、末端代投网点的大量兴起,快递网点的末端投递压力得到释放。但多样化的末端服务方式也对快递服务质量造成一定影响,投递服务质量、投递时效的潜在风险值得关注。同时,城市末端网点因快递投递高峰期较长造成压力较大,稳定性应予重点关注。

(六)安全压力仍然很大

随着市场竞争的加剧,一些生存能力较弱的快递网点和个别小品牌经营困难。由于企业内部结算不合理、费用支付不及时、惩罚机制过于严苛等原因,部分加盟商与总部间矛盾有所激化。如果处理不妥当,容易影响社会稳定。如何在监管力量有限的情况下,妥善处理行业发展、服务稳定与安全监管的关系,维护消费者权益、保障寄递渠道安全,对邮政管理部门的监管能力和水平提出了更高的要求。

主持人:
2017-11-08 09:59:53

邮政管理部门将采取哪些保障措施?

王鹰:
2017-11-08 10:01:15

(一)启动旺季服务保障机制。对旺季形势进行综合分析,确定工作重点,提高全区服务保障能力。及时开展辖区内旺季服务保障动员工作,确保高峰期到来前邮政管理部门、快递协会、寄递企业各项准备措施到位。

(二)着力保障旺季期间快递服务质量。督促企业采取适当措施,合理控制分拨中心、网点快件量,稳定快件揽派处理节奏。督促企业落实服务标准、保障用户合法权益。

(三)突出抓好末端服务网络稳定性。重点加强对经营压力较大、存在较为突出的加盟纠纷和债务纠纷、人员显著紧张、安全风险较高的企业和网点的巡查力度,并通过视频监控等手段实施及时监控。对于末端网点稳定问题,坚持第一时间报告、第一时间介入、第一时间处理,避免问题扩大、矛盾激化。

(四)加强安全监管。通过监督检查,继续督促企业认真执行收寄验视制度,重点加强对各类禁寄物品的查验力度。督促企业落实实名收寄和过机安检制度。加强对基层网点运营状况的监测,对可能存在的加盟、经营、劳资、投诉等各类纠纷隐患和基层网点生存困境给予高度关注,有针对性地做好矛盾化解工作,严防发生群体性事件。

(五)发挥联动机制作用。充分发挥寄递渠道安全管理领导小组机制作用,联合地方综治、公安、国家安全等行政执法资源,加大对服务和安全问题巡检排查整治力度,确保旺季形势稳定。

主持人:
2017-11-08 10:05:39

用户维权投诉有哪些渠道?

王鹰:
2017-11-08 10:07:01

用户维权投诉可通过自治区邮政管理局12305消费者申诉电话进行投诉维权,同时全区各级邮政管理部门也将督导企业做好投诉处理工作,及时妥善解决消费者反映的问题。

主持人:
2017-11-08 10:10:14

好的,由于时间关系本次访谈到此结束,非常感谢王局长的详细介绍。同时也希望今年我区“双11”期间快递业务稳定运行,让广大网购消费者享受到更加优质快捷的快递服务,做到质量“双11”!感谢各位收看,下期节目再见。

访谈图片

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