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2022年7月份全区消保中心接收咨询投诉举报情况统计分析报告

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发布日期：2022-08-08 04:45　

一、基本情况

2022年7月份，全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报32672件，同比减少0.27%，环比增长14.74%。其中，咨询17979件，占总量的55.03%；投诉12011件，占总量的36.76%；举报2682件，占总量的8.21%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	2531	1962	702	5195
2	呼和浩特市市场监督管理局	0	4052	858	4910
3	通辽市市场监督管理局	1230	884	193	2307
4	巴彦淖尔市市场监督管理局	417	894	245	1556
5	赤峰市市场监督管理局	7	1265	252	1524
6	锡林郭勒盟市场监督管理局	23	1113	48	1184
7	乌兰察布市市场监督管理局	297	525	122	944
8	乌海市市场监督管理局	358	131	20	509
9	呼伦贝尔市市场监督管理局	22	390	89	501
10	鄂尔多斯市市场监督管理局	47	315	68	430
11	兴安盟市场监督管理局	0	249	55	304
12	阿拉善盟市场监督管理局	0	177	15	192
13	满洲里市市场监督管理局	0	46	12	58
14	二连浩特市市场监督管理局	23	8	2	33
	内蒙古自治区市场监督管理局	13024	0	1	13025
	合计	17979	12011	2682	32672

各盟市接收量柱状图：

接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

7月份接收咨询17979件，其中涉及消费维权知识6075件。咨询主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉情况统计分析

7月份共接收消费者投诉12011件，同比增长9.14%，环比增长23.04%。其中，涉及商品6339件，涉及服务类5672件。投诉涉及争议金额1467.73万元，为消费者挽回经济损失369.09万元。截至8月4日已办结6816件，办结率56.75%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一）涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	受理量	受理办结量	办结率	争议金额 (万元)
一般食品	2487	2301	1514	65.80%	20.46
服装、鞋帽	556	546	432	79.12%	12.98
交通工具	448	425	297	69.88%	248.99
家居用品	379	354	237	66.95%	65.87
烟、酒和饮料	288	278	191	68.71%	2.39
装修建材	258	243	165	67.90%	36.28
家用电器	211	203	142	69.95%	24.41
通讯产品	204	196	150	76.53%	17.16
房屋	193	132	68	51.52%	254.57
首饰	181	172	126	73.26%	37.26
农资用品	115	104	85	81.73%	194.89
儿童用品	109	100	58	58.00%	1.04
药品	91	85	72	84.71%	3.53
五金交电	76	73	46	63.01%	0.64
宠物及宠物用品	69	67	49	73.13%	1.61
化妆品	65	60	39	65.00%	1.86
燃料	62	59	54	91.53%	0.63
计算机产品	54	52	31	59.62%	3.7
保健食品	37	32	20	62.50%	10.92
计量器具	33	32	25	78.13%	0.42
文化、运动用品	27	26	19	73.08%	3.08
医疗器械	20	19	11	57.89%	0.36
智能设备	16	16	10	62.50%	0.6
卫生用品	14	10	7	70.00%	0.02
婴幼儿配方食品	10	10	4	40.00%	0.02
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	7	6	6	100.00%	0.00
布料、毛线	6	6	4	66.67%	0.08
出版物	6	5	5	100.00%	0.02
特种设备	5	5	5	100.00%	0
危险化学品	5	5	5	100.00%	0.08
照摄像产品	3	2	2	100.00%	0.00
纤维及其制品	1	1	1	100.00%	0.00
消防产品	1	1	0	0.00%	0.00
其他商品	302	282	226	80.14%	79.23
合计	6339	5908	4106	69.50%	1023.10

商品类投诉同比增长11.17%，环比增长21.18%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、烟酒和饮料类。

投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的一般食品类2487件，占商品类投诉总量的39.23%。此类投诉中，投诉较多的商品是乳制品442件、肉及肉制品403件、烘焙食品185件、米面制品125件、方便食品100件、水果93件、禽及禽类制品58件，其他投诉1081件。

投诉量排第二的服装鞋帽类556件，占商品类投诉总量的8.77%。此类投诉中，投诉较多的商品是鞋234件、外衣74件、T恤74件、裙子64件、裤子53件，其他投诉57件。

投诉量排第三的交通工具类448件，占商品类投诉总量的7.07%。此类投诉中，汽车及汽车零部件318件、摩托车和助力车84件、自行车及零部件46件。

投诉量排第四的家居用品类379件，占商品类投诉总量的5.98%。此类投诉中，家具220件、日杂用品37件、厨房用品35件、钟表27件、眼镜25件、床上用品13件、清洁用品12件，其他投诉10件。

投诉量排第五的烟酒和饮料类288件，占商品类投诉总量的4.54%。此类投诉中，非酒精饮料154件、酒精饮料95件、茶19件、烟草16件，其他投诉4件。

商品投诉热点前十位为普通乘用车246件、肉制熟食制品201件、鲜牛奶184件、肉产品174件、手机169件、运动鞋100件、面包88件、儿童玩具86件、门窗77件、T恤74件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的22.07%。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	受理量	受理办结量	办结率	争议金额 (万元)
销售服务	1668	1571	1091	69.45%	369.79
餐饮和住宿服务	1144	1091	862	79.01%	16.5
教育、培训服务	471	454	352	77.53%	170.75
文化、娱乐、体育服务	376	355	235	66.20%	31.62
美容、美发、洗浴服务	301	292	242	82.88%	35.04
制作、保养和修理服务	227	210	143	68.10%	39.43
专业技术服务	131	128	105	82.03%	7.97
邮政服务	96	92	82	89.13%	0.84
旅游服务	95	88	65	73.86%	2.19
房屋装修服务	92	83	46	55.42%	53.99
中介服务	84	78	58	74.36%	12.89
卫生保健、社会福利	69	67	47	70.15%	8.47
电信服务	60	57	42	73.68%	0.29
租赁服务	58	56	40	71.43%	1.9
互联网服务	54	48	37	77.08%	0.65
洗涤、染色服务	52	50	34	68.00%	0.63
交通运输服务	46	45	38	84.44%	2.85
物业服务	46	46	35	76.09%	0.56
社会服务	25	24	20	83.33%	1.45
停车服务	24	23	18	78.26%	0.05
公用事业服务	23	22	20	90.91%	1.43
金融服务	16	16	15	93.75%	0.8
传媒业服务	5	5	4	80.00%	0
行政事业性服务	4	4	4	100.00%	0
农、林、牧、渔服务	2	2	2	100.00%	0.01
丧葬服务	1	1	1	100.00%	0.36
社会团体服务	1	1	1	100.00%	0
其他服务	501	486	413	84.98%	38.05
合计	5672	5395	4052	75.11%	798.51

服务类投诉同比增长6.96%，环比增长25.18%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务1668件，占服务类投诉总量的29.41%。此类投诉中，预付卡服务799件、零售服务183件、订购服务129件、优惠卡销售服务51件、互联网直销服务36件，其他销售服务470件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务1144件，占服务类投诉总量的20.17%。此类投诉中，餐饮服务845件、住宿服务299件。

投诉量排第三的教育培训服务471件，占服务类投诉总量的8.30%。此类投诉中，技能培训服务292件、高等教育服务95件、初等教育服务56件、中等教育服务28件。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务376件，占服务类投诉总量的6.63%。此类投诉中，健身服务195件、参观游乐服务145件、放映服务24件、表演艺术服务11件、博彩服务1件。

投诉量排第五的美容美发洗浴服务301件，占服务类投诉总量的5.31%。此类投诉中，美容美发服务198件、洗浴按摩服务103件。

服务投诉热点前十位为预付卡服务799件、餐馆服务550件、宾馆住宿服务278件、零售服务183件、订购服务129件、游泳池服务87件、驾驶培训服务71件、汽车修理服务70件、应试培训服务67件、个人写真摄影服务65件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的40.53%。

四、举报情况统计分析

7月份接收举报2682件，同比增长22.30%，环比增长14.32%。其中，涉及商品类1358件，涉及服务类1324件，截至8月4日共办结1294件。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

项目排序	商品		服务
项目排序	类别	受理量	类别	受理量
1	一般食品	584	餐饮和住宿服务	362
2	化妆品	127	销售服务	256
3	烟酒和饮料	65	美容美发洗浴	169
4	家居用品	57	卫生保健社会福利	107
5	服装鞋帽	55	教育培训服务	69

商品类举报最多的一般食品类584件，占商品类举报总量的43.00%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、米面制品、烘焙食品等，以涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、非酒精饮料、日杂用品、酒精饮料、电梯等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务362件，占服务类举报总量的27.34%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、整形服务、技能培训服务、参观游乐服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于全国12315平台

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信息来源：自治区市场监管局

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