《内蒙古自治区加快推进政务服务便民热线
优化工作方案》政策简明问答

发布日期:2021-06-02 10:30
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2021年5月21日,内蒙古自治区人民政府办公厅印发了《内蒙古自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案》(以下简称《工作方案》),对自治区开展政务服务便民热线整合优化工作进行安排部署。

一、为什么要整合优化政务服务便民热线?

2020年12月14日,李克强总理主持召开国务院常务会议,研究部署优化政务服务便民热线工作,要求地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线,能归并的号码尽量归并,尽可能使用一个号码,方便群众记忆和使用。为此,自治区根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),结合实际,研究制定《工作方案》,着力解决服务热线“号难记、事难办、服务差、没结果”等问题,通过整合优化达到畅通企业和群众反映诉求渠道,全面提升政务服务水平的效果。

二、整合政务服务热线将给企业群众带来哪些便利?

2021年底前,各地区各部门在自治区设立并接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线,为企业群众提供“7×24小时”,更加便捷、高效、规范、智慧的全天候人工服务。12345热线作为自治区政务服务“总客服”,主要受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。确保企业和群众反映的问题、合理的诉求接得更快、分得更准、办得更实。

三、通过什么方式归并整合政务服务热线?

自治区将以“整体并入”、“双号并行”、“设分中心”三种方式对相关政务服务热线进行整合归并,明确了热线归并后原则上不得再新设热线号码,已取消号码的,原则上不再恢复。

“整体并入”,指各地区各部门自行设立的、国务院有关部门设立在我区拨打频率较低的政务服务便民热线统一归并到12345热线。

“双号并行”,指对话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线,可保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制。

“设分中心”,指对实行垂直管理的国务院部门设立的热线,以分中心形式归并到所在地12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,对专业问题及需由部门办理的事项通过转接、派发工单等方式,转至分中心办理。

四、如何组织实施政务服务热线整合工作?

一是明确工作内容。制定统一的数据接口标准,各地区各部门与自治区进行数据对接;选派政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的人员充实到热线队伍当中;拓展互联网渠道,丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求;完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、分析、评价等环节工作流程;推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享;建立月度监测、年度评估和定期通报机制,以督办单、专题协调、约谈提醒等方式压实办理单位责任;按照“谁管理,谁使用,谁负责”的原则,做好业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理;在旗县(市、区)人民政府要确定一个部门作为12345热线工作站,负责承办、转派盟市12345热线工单。

二是明确工作步骤。第一阶段,启动部署阶段(2021年5月底前)。组织开展热线摸底调查,研究制定实施方案。第二阶段,归并优化阶段(2021年9月底前)。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则,有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。第三阶段,规范运行阶段(2021年11月底前)。各地区根据实际情况制定和完善相关管理规范,建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等工作制度,制定业务标准,细化工作流程。第四阶段,总结完善阶段(2021年12月底前)。总结问题和不足,查缺补漏,补齐短板,不断提升企业和群众满意度和获得感。

三明确保障措施。自治区人民政府办公厅负责全区12345热线的统筹协调,指导督促12345热线归并优化工作;建立自治区12345热线归并优化工作会商机制,各部门要明确1名厅级领导负责此项工作,并明确1名处级干部作为联络员;优化完善现有经费渠道,确保12345热线建设和运行顺利推进;加大对12345热线功能的宣传推广力度,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。



信息来源: 自治区政务服务局

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