呼伦贝尔市12345政务服务便民热线多措并举助力全市优化营商环境大局
呼伦贝尔市12345政务服务便民热线作为企业和群众的连心线、暖心线，始终用实际行动践行“为民服务”初心，自热线运行以来，关注度和认知度持续提升，2022年12345热线话务总量达414812通，是2021年话务总量的2.3倍，日均话务量以每月14.65％的速率不断攀升。在话务量连续上涨的大环境下，热线“三率”水平依旧持续突破，12345热线已然成为广大市民表达诉求的“第一选择”，充分发挥着听民声、解民忧的作用，切实为优化营商环境，构建不仅宜居更宜商的呼伦贝尔增添助力。
延伸多元化服务能力，打开优化营商环境新思路。为真正做到企业和群众诉求“件件有着落、事事有回音”，热线先后完成90项智能化系统升级，开发智能回复回访功能，智能外呼成功率达100％。为提升直接答复率，市接诉即办服务中心组织各地区各部门以“一问一答”形式更新知识库内容，重点梳理高频事项，及时上传热点知识，目前已累计上传知识库内容2.5万余条。同时为畅通诉求渠道，打破对传统受理渠道的依赖，将12345热线作为“重点项目”“五个大起底”“文化旅游”等重点领域的投诉举报电话，依托“蒙速办”APP和微信公众号等线上移动平台，综合运用信息技术，开通了“随手拍”功能，企业和群众可通过手机随时随地进行线上诉求，并且可上传图片附件，使诉求更方便、反映的问题更直观、办理流程更透明，多种思路升级热线服务能力，为企业和群众提供更高标准、更有温度的服务。
完善常态化督帮机制，为优化营商环境保驾护航。为办好每一件群众和企业的操心事、困难事，自治区党委、政府和呼伦贝尔市委、市政府领导始终高度重视热线工作，成立工作专班，市长赴现场办公，协调跨层级行业系统化解疑难工单，充分发挥牵头抓总作用；建立健全“周提醒、月考核、季约谈、年通报”机制，定期统计分析热线运行情况，将营商环境专席情况纳入至月通报，并通过排名通报、约谈警告、督办考核等方式推动各地区各部门化解突出问题，督促各地区各部门加大工单处办力度提高服务效率。为提升人员业务技能与服务水平，市接诉即办服务中心定期开展工作培训会议，针对系统更新操作流程及热线工单办理问题展开全方位培训。不断探索未诉先办机制，及时发现苗头性、倾向性问题，实现闭环运行管理，在旅游旺季来临前，为文旅部门优化旅游服务提供决策依据，积极回应群众关切，为呼伦贝尔的营商环境大局保驾护航。
建设专业化服务团队，凝聚优化营商环境内生动力。为全方位为企业和群众提供贴心、暖心、热心服务，热线新增30名话务人员，当前接诉即办服务平台已配备76，名话务代表，提供365天7＊24小时全天候人工服务，建立健全四级网络工作机制，群众诉求层层转派、逐层转办，1700多家单位在线联动，3600多名工作人员承办答复，实现全市范围内诉求横向到边，纵向到底。先后设立“为企服务”专席和“营商环境”专席，组织建立了涉企服务专家库，同时为加强规范企业服务专席政策专员队伍建设，新增14个旗市区涉企“政策专员”490名，通过高效的运转体系和专业化的服务团队，切实帮助广大市场主体解决了“急难愁盼”问题，2023年4月热线服务团队荣获“青年文明号”称号，他们挥洒着青春的汗水，用最好的年纪，最美的笑容，为营商环境持续优化凝聚内生动力。
12345政务服务便民热线作为善听“民声”的谛听者，一直将“民声”如何高效传递作为工作主线，今后热线将继续以提升接诉即办服务水平作为有力抓手，聚焦优化营商环境重点任务，对标先进盟市工作标准，提高工作成效，在保持“三率”成果的基础上，努力开创我市接诉即办工作新局面，为服务好全市优化营商环境大局，推动我市社会经济转型发展、绿色发展、高质量发展。
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