Page 5 - 内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》的通知

群众诉求办理的闭环运行。

（一）统一受理：由各地区 12345 热线通过电话、门户网站、

移动客户端、小程序等渠道提供统一在线受理服务。

（二）分类处置：根据诉求的性质、内容、涉及领域、部门

等，采取直接解答、三方通话、派发工单、专席窗口联动等方式

进行处办。诉求事项涉及多个责任部门的，应当指定主办单位和

协办单位共同办理；涉及跨地区、跨层级诉求的，由自治区 12345

热线协调督办。

（三）限时办理：承办单位对收到的诉求工单应当在规定时

间进行响应，主动联系服务对象，沟通诉求，限时答复。

（四）答复认定：12345 热线对承办单位的答复意见进行规范

性审核，对不规范、不具体、不完整的，承办单位应当在办理时

限内补充完整。承办单位对不属于职责范围内的服务工单，应当

及时申请退回，并说明依据和办理建议；对因客观原因不能按时

办结的诉求工单，应当在时限届满前提出延时申请。

（五）办结回访：12345 热线在承办单位办结诉求工单后进行

回访，征求服务对象解决度、满意度，对首次人工回访不满意的

诉求工单，承办单位应当进行核实整改。

第十二条 12345 热线建立全区共享共用的知识库，做好热

点政策解读。各承办单位根据政策调整、热点事件等及时维护知

识库。

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